服务和服务提供的概念

出处：按学科分类—工业技术 企业管理出版社《标准化专业工程师手册》第356页（1712字）

1．服务

服务(service)是指“为满足顾客的需要，供方和顾客之间的活动以及供方内部活动所产生的结果”。该定义的“注”是：

*在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。

*在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。

*有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。

*服务可与有形产品的制造和提供相联系。

我们可以对以上定义和注释作如下几点解释：

(1)关于“顾客”

定义中所说的“顾客”(customer)是指产品或服务的接受者。这里“顾客”是广义的概念，可以是最终消费者，也可以是购买者，使用者，第二方(例如，批发商是第一方，零售商是第二方)或者其他受益者。定义中的“顾客”不仅指服务组织所服务的对象，即外部顾客；也包括服务组织内部得到前一个单元服务的后一个单元。

(2)关于“需要”

定义中所说的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。服务的目的就是为了满足顾客的需要。当然，顾客的需要不是一成不变的，而是在不断的变化和发展之中。因此，应不断地改善服务，以适应和满足顾客的需要。

(3)关于“结果”和“活动”

定义中所说的结果，不仅是供方与顾客接触中所产生的活动结果，也包括供方内部活动所产生的结果。结果是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，也包括提供服务的活动或提供服务的过程。也就是说，服务的概念包括了服务提供。

(4)关于“接触”

关于和“注”中均强调了供方与顾客的“接触”和“接触面”上的活动，并认为服务的实质和基础就在于接触面与顾客的活动。也就是说，服务是以顾客为中心的，服务的设计和提供的一切活动是围绕着顾客进行的。在理解服务这个概念时，必须树立以顾客为核心的观念。

(5)关于“有形产品”与“服务”

有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、肥皂等。服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。首先，这里说明了有形产品的产出组织的销售以及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看，产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。其次，这里也说明了服务的目的。

2．服务提供

服务提供(servicedelivery)是指“供方为提供服务所必须的活动”。

我们可以对以上定义作如下几点解释：

(1)服务提供是供方的活动，没有这些活动就不能达到服务的目的。

(2)服务提供是服务的主要组成部分之一，与顾客直接接触就在这一个阶段。

(3)服务提供是服务组织全体职工都需要参与的过程，是组织全体职工执行服务设计中的确定的各种规范的过程。

(4)服务提供不仅包括与顾客直接接触的供方活动，也包括为了完成服务不与顾客直接接触的供方活动，常常后者是前者的前提和保证。